企业危机公关案例：元气森林这笔上千万的“危机公关费”，值吗？
10月26日，不少网友爆料称：元气森林一淘宝店铺因优惠设置错误，原价79元一箱的气泡水只需要3.5元一箱。
10月27日下午，元气森林官方店铺发布公告称：“由于本店的一位运营同学操作出现了失误，导致大量的超低价订单远超过了小店实际拥有的库存，由此造成的损失金额也远远超出了本店的承受能力。在这里我们恳请您能够伸出援手，在后台申请退款，帮我们这个小店渡过难关。”
据相关数据显示，元气森林共计14.05万用户下单，产生了价值数千万元的订单。其中，最大的订单有41000箱。媒体报道则说，亏了至少4000万。
10月28日晚上，“元气头条”发布《元气森林电商团队致用户的一封信》，正式回应此事，并给出解决方案并道歉，又上了热搜。
这个事情一出来，网友就开始争论这是不是元气森林的一个营销手段?
说实话事情发展到现在，作为一个营销公关从业者我可以很负责任的告诉你，这绝对不是一个营销事件，而是一个真的营销失误!
为什么会这样说呢，我觉得有三点原因，大家设想一下
如果是一场营销?那元气森林会傻到让数据拉到4000多万吗?如果真拿4000万做营销，其实有很多选择，为什么选择这个费力不讨好的事情呢?
大家在想如果真是一场营销，按道理说这个事情发生以后，各种话题各种热搜各种互动应该跑起来，并且口碑也应该是可控的吧?但是现在你看看网上的那些言论?
另外一点你看店家的回应，除了这个事情以后元气森林第一次发的声明，你能明显感觉到这个声明里面充满了满满的祈求，真的像一个做错事情的孩子。
所以我判断就是一个单纯的运营事故!
总之，无论是刻意营销还是运营失误，元气森林的公关和反应都是失败的，整体显得比较笨拙，导致错失良机。
这些年，像元气森林这样的平台BUG事件，并非个例，但是这里面也有处理的非常好的。
例如：2013年6月，百度云因支付系统存在Bug，原价500元/年的套餐，只需要0.5元就能买到。
2017年3月，摩拜因支付系统存在bug，用户用微信支付1元就可获得系统赠送的110元。
2019年，拼多多APP出现BUG被“薅羊毛”，用户可以无限制领取100元无门槛优惠券，一晚被薅数千万。
但他们的反应和做出的解决方案都是非常及时和完美的，再回过头来看元气森林，整个过程显得内部拖沓、反应迟钝等，最后还落得个“格局小”的骂名。
现在我们就从公关的角度来盘一盘，元气森林在应对这个运营危机的时候有哪些地方做得不对?
事件发生后，内部反馈不流畅，高层没有及时介入，只是淘宝店做了回应，导致错失了黄金2小时。
公关方案不完整，特别是淘宝店的回应，完全没有解决方案，导致消费者认为它是一场自导自演营销，直到元气森林品牌介入了才拿出了解决方案，但是为时已晚，网络上的风评已经不好了。甚至各大媒体都开始入场，讨论这种错误到底应该算谁的?
综合来看元气森林这次翻车，主要原因在于内部缺乏危机管理机制，一线员工发现了危机不知道如何正确应对，导致沟通不畅，造成了金钱和口碑的双输。
任何一个企业都不要小看公关这个事情，也不要小看危机管理机制这个事情，元气森林还是上市公司呢?表现的都这么笨拙，难道别人就会一定比他处理得好吗?
所以说，对于危机我们还是事先做好各种危机管理机制，确保危机发生时能够抓住时机，转危为安，将影响和损失降到最小。
另外，小编真想对元气森林我的PR同行们说几句话，PR一定要保持高度的洞察能力和敏锐的嗅觉能力，在危机中看到机会、抓住机会，利用机会，为企业打一个翻身仗!
元气森林交的这笔上千万“危机公关费”，你觉得值吗?有没有更完美的危机应对方案呢?欢迎你在留言区说说。